Talleres MOP examinan estudio de satisfacción de usuarios de aeropuertos para optimizar la gestión y mejorar sus servicios

Una treintena de Inspectores Fiscales y delegados de sus Asesorías en los terminales aéreos de Chile participó en el primero de cuatro talleres que realizará el MOP para analizar los resultados del Estudio de Satisfacción y Calidad de Servicio Percibida en Aeropuertos Concesionados, a fin de optimizar su gestión y lograr una mejora continua de los servicios que prestan a los usuarios, quienes ya los evaluaron positivamente. En efecto, en una escala de 1 a 7, los diez aeropuertos concesionados obtuvieron una nota promedio de 5,6. La mejor fue para El Tepual de Puerto Montt, con un 6,1, seguido del Terminal Nacional de Arturo Merino Benítez, con un 5,8, mientras que el Loa de Calama, que está en proceso de relicitación, tuvo un 5,0, según el estudio encomendado por el MOP a la Universidad de Chile, cuyos resultados fueron dados a conocer el pasado 7 de Abril por el titular de la cartera, Hernán de Solminihac, y por la subsecretaria Loreto Silva. El primer taller fue organizado por la Dirección General de Obras Públicas, la Coordinación de Concesiones de Obras Públicas y la Dirección Nacional de Aeropuertos (DAP), y se realizó el lunes 02 de Mayo, encabezado por la Componente de Estándares de Servicio del Programa de Modernización, coordinada por Lilian Peña Castillo y Daniela Sepúlveda Swatson, y la Jefa del Departamento Coordinador de Concesiones de la DAP, Claudia Carvallo Montes. Para los próximos talleres se invitará a las Sociedad Concesionarias, a representantes de líneas aéreas y de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), así como a entidades públicas DGAC, Aduana, Policía Internacional y SAG.   En la apertura de la cita, la Jefa del Departamento de Estudios de la DGOP, María Luisa Garrido Trecha, recordó que el ministro de Solminihac solicitó evaluar los pasos a seguir tras los resultados del estudio, con el objetivo de retroalimentar la gestión y mejorar la atención a los usuarios de los aeropuertos. De hecho, al dar a conocer los resultados de la encuesta, el ministro de Solminihac señaló que los proyectos del MOP “deben encarnar la misión de convertir a Chile en un país desarrollado y una de las claves para cumplir esa meta es implementar infraestructura pública que satisfaga los requerimientos de la gente”. En esa oportunidad, añadió que a partir de las conclusiones del estudio “se ha constituido una mesa entre la Dirección de Aeropuertos, la Coordinación de Concesiones y el Programa de Modernización del MOP, quienes definirán un Plan de Mejoras orientado a corregir las variables que obtuvieron más baja evaluación en el estudio”. Al intervenir en el taller, Lilian Peña subrayó que el objetivo del estudio no es sólo conocer la evaluación de los usuarios sino tener un instrumento para ir mejorando continuamente los servicios y determinar las líneas de acción que permitan su implementación. El conocimiento del grado de satisfacción de los usuarios tiene como propósitos usar esos resultados para implementar medidas de gestión en los contratos y como incentivo para la mejora continua; levantar una línea de base de evaluación de los principales usuarios, que permita comparar con futuras encuestas y obtener un insumo clave para la definición de estándares de servicio en futuros proyectos aeroportuarios. Para el desarrollo de este estudio se consideró la gran complejidad que tiene la prestación de servicios en los aeropuertos, dada por la existencia de distintos usuarios (pasajeros embarcados, desembarcados y acompañantes); de prestadores (concesionarios, subconcesionarios, líneas aéreas y entidades públicas, como la DGAC, Aduana, Policía Internacional y SAG) y de las diferentes áreas de servicios (exterior, hall central, sala de embarque y desembarque). Entre sus resultados se constata que sobre el 70% de los usuarios de los aeropuertos nacionales son profesionales, que alrededor de la mitad tiene entre 25 y 44 años, que en su mayoría son pasajeros frecuentes, que los chilenos viajan por negocios y los extranjeros por turismo. La inmensa mayoría reside en Chile, mientras que más del 50% de los pasajeros en AMB Internacional reside en el extranjero. Se podría colegir que todos son usuarios conocedores y exigentes, La satisfacción es una evaluación global de los usuarios sobre su experiencia de uso de los aeropuertos, dice el estudio, aunque hay momentos o características más relevantes para la evaluación. En tal sentido, la calidad de servicio percibida corresponde a la evaluación específica de esos aspectos relevantes de la obra de infraestructura, a los que se les denomina atributos. Entre éstos últimos se pueden mencionar los estacionamientos para vehículos particulares, la mantención y el aseo del terminal, el equipamiento, las señales de seguridad para evitar accidentes, atención en los mesones de información, baños, asientos, tiempo de espera para el check-in o en policía internacional, pantallas electrónicas de información, el servicio de cambio de monedas y varios otros que se pueden calificar como suficientes o insuficientes, buenos, malos o muy malos, adecuados o inadecuados, claros o no, bien o mal ubicados, etcétera. Esta ardua tarea, aeropuerto por aeropuerto, servicio por servicio y atributo por atributo, es la que encarará el MOP en estos talleres con todos los actores involucrados en la prestación de servicios aeroportuarios, para lograr brindar aún mejores resultados en el futuro y una mayor satisfacción de nuestros usuarios. A grandes rasgos, el Plan de Mejoras considera medidas de gestión que permitan mejorar los servicios en las concesiones vigentes, incorporar la opinión de los usuarios para hacer mejores diseños de los nuevos aeropuertos y mejorar las concesiones futuras evaluando la incorporación de nuevas prestaciones y de estándares de servicio requeridos por los usuarios.